Dinamika pelayanan untuk jamaah haji pada tiap tahun menemui bermacam-macam pengalaman, baik berupa hal-hal baru yang menantang, maupun yang berbentuk "pelajaran traumatis". Penga-laman tiap tahun itu mengusik tuntutan perbaikan layanan, dan dalam perjalanan sekian tahun penyelenggaraan banyak realitas pahit, bahkan yang sampai menjemput maut. Ada yang didasari fakta chaos karena sifat keterkumpulan manusia pada satu titik situs haji dan pada kesamaan waktu yang benar-benar "kolosal" di Tanah Suci, namun banyak pula yang dipicu oleh buruknya manajemen pelayanan.

Tahun ini Departemen Agama menjanjikan pelayanan yang lebih baik dengan pijakan pelajaran tahun lalu. Kalau tema yang sekarang ditekankan Depag adalah soal katering, itu karena fakta yang benar-benar traumatis. Puluhan ribu calon haji kita mengalami musibah kelaparan karena kegagalan distribusi katering di Arafah dan Mina. Memalukan, karena insiden tersebut diketahui secara luas oleh jamaah dari negara-negara Asia Tenggara yang berada di satu kawasan perkemahan. Eksperimen untuk membuat terobosan katering ternyata berbuah tragedi kelaparan - yang belum pernah terjadi dalam sejarah haji Indonesia.

Perkembangan jamaah haji kita dari tahun ke tahun makin meningkat, yang ditandai dengan antrean pendaftaran yang kini tidak mungkin mendaftar langsung mendapat seat. Bukan tidak mungkin, pada tahun-tahun mendatang harus diberlakukan sistem tabung haji ketika antrean peminat makin bertambah panjang. Pada satu sisi, hal itu bisa ditafsiri sebagai fakta peningkatan kesadaran spiritual warga masyarakat, di samping meningkatnya taraf kesejahteraan. Kita tidak membahas soal itu, melainkan bagaimana seharusnya realitas antrean panjang itu butuh respons pelayanan yang makin prima.

Gaung tuntutan penyelenggaraan haji agar dialihkan ke swasta atau badan independen di luar Depag kini mulai berkurang. Hakikatnya, yang diinginkan dari tuntutan tersebut adalah manajemen penyelenggaraan yang profesional. Pelayanan prima hanya mungkin dilahirkan oleh manajemen profesional. Haruslah disadari, banyak anggota jamaah haji kita terdiri dari orang-orang tua, bahkan yang berusia lanjut, dan tidak pernah melakukan perjalanan melintas batas negara. Pelayanan yang bersifat pendampingan dan penyiapan jamaah pun mutlak dibutuhkan, bukan saja membimbing ibadahnya tetapi juga mobilitas kesehariannya.

Kita sudah banyak memperdebatkan mengenai keberadaan bimbingan khusus di dalam suatu kelompok terbang (kloter), menyangkut plus-minusnya. Sepanjang jaminan profesionalitas pelayanan dan pendampingan dari penyelenggara belum mampu menjangkau secara rinci, kelompok-kelompok bimbingan khusus itu pun akan makin dibutuhkan. Di Tanah Suci, memang harus disiapkan kemandirian jamaah, namun di tengah suasana kolosal yang membutuhkan fisik prima dan intensitas komunikasi tim, penanganan yang bersifat koordinasi secara ketat mutak harus ditulangpunggungi oleh pelayan-pelayan yang profesional.

Langkah-langkah Depag untuk memperbaiki kinerja tim hajinya patut kita beri dorongan spirit. Pengalaman tahun lalu, juga peristiwa-peristiwa pahit sebelum itu dijadikan pelajaran untuk memacu peningkatan pelayanan. Bagi jamaah sendiri, kesiapan fisik dan mental harus disiapkan karena mereka akan tinggal dalam waktu cukup panjang di negara dengan iklim, suasana, dan budaya yang sangat berbeda dari di Tanah Air. Kerja sama dengan petugas dan sesama anggota jamaah sangatlah dibutuhkan, karena dalam kondisi keriuhrendahan atmosfer haji di Tanah Suci semua akan saling bergantung dan saling membutuhkan.